国务院关于对农林特产收入征收农业税的若干规定

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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知

银监发〔2012〕13号


各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：

为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下：

一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。

二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。

三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。

四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。

五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。

六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。

九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。

十、对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。

十一、银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找薄弱环节和风险隐患，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。

十二、银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系，及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。

十三、银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护金融消费者的合法权益。

十四、银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高服务意识和服务水平。

十五、银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银监会或其派出机构报告。

十六、银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和7月30日前报送银监会或其派出机构。

各银行业金融机构及其分支机构应当于2012年7月20日前将客户投诉管理办法、投诉渠道、投诉处理部门及其负责人和联系人的名单报送银监会或其派出机构。此后如客户投诉管理办法、投诉渠道有变动，变动情况应在半年报告中予以反映；如投诉处理部门及其负责人和联系人的名单有变动，应及时将变动情况报告银监会或其派出机构。

十七、银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其完善机制、落实责任、推进工作。

十八、对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。

十九、对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。

请各银监局将本通知转发至辖内银行业金融机构，并督促其遵照执行。各银监局和银行业金融机构在执行中遇有问题，请及时向银监会报告。



二○一二年三月二十三日



新疆维吾尔自治区和田地区行政公署办公室


和行办发〔2007〕26号

关于印发《和田地区实施国务院〈住房公积金管理条例〉若干规定》的通知


各县市人民政府，行署各部门，各直属机构，各事业、企业单位，驻和各单位、部队，各群众团体：
　　《和田地区实施国务院〈住房公积金管理条例〉若干规定》已经2007年3月22日行署第三次常务会议研究通过，现印发你们，请遵照执行。

　　　　　　　　　　 　二○○七年三月二十七日


和田地区实施国务院《住房公积金
管理条例》若干规定


　　第一条　为了加强地区住房公积金的管理，切实贯彻落实国务院《住房公积金管理条例》、《关于进一步加强住房公积金管理的通知》（国发〔2002〕12号）精神，维护住房公积金所有者的合法权益，促进城镇住房建设，提高城镇居民的居住水平，结合地区实际，制定《和田地区实施国务院〈住房公积金管理条例〉若干规定》（以下简称《若干规定》）。
　　第二条　地区行政区域内住房公积金的缴存、提取、使用、管理和监督，应当遵守国务院《住房公积金管理条例》和本规定。
　　第三条　和田地区住房公积金管理委员会（以下简称管委会）是地区住房公积金管理的决策和管理机构。管委会依据国务院《住房公积金管理条例》和《若干规定》），履行下列职责：
　　（一）依法制定和调整和田地区住房公积金的具体管理办法，并监督实施；
　　（二）确定住房公积金的具体缴存比例；
　　（三）指定办理住房公积金金融业务的银行；
　　（四）审批住房公积金归集、使用计划；
　　（五）审批住房公积金归集、使用计划执行情况的报告；
　　（六）确定住房公积金的最高贷款额度；
　　（七）审批单位缓缴住房公积金和降低住房公积金缴存比例的申请；
　　（八）审议和决定住房公积金增值收益分配方案和年度预算、决算；
　　（九）审议和决定住房公积金管理中心提出的呆坏帐核销申请；
　　（十）审议和决定住房公积金管理中心拟向社会公布的住房公积金年度公报。
　　第四条　和田地区住房公积金管理中心（以下简称管理中心）按照和田地区机构编制委员会办公室《关于对和田地区住房公积金管理机构调整的通知》（和机编办〔2003〕41号）要求，为直属和田行署独立的自收自支事业单位，负责承办管委会决定的有关事项，依法履行本地区住房公积金管理运作等职责。
　　地区住房公积金的管理和使用依法接受建设、财政、人民银行等管理部门的监督，并依法接受审计部门的审计监督。管理中心主要履行下列职责：
　　（一）编制、执行住房公积金的缴存、使用计划；
　　（二）负责记载职工住房公积金的缴存、提取、使用等情况；
　　（三）负责住房公积金的核算；
　　（四）审批住房公积金的提取、使用；
　　（五）负责住房公积金的保值和归还；
　　（六）编制住房公积金的归集、使用计划执行情况的报告；
　　（七）承办管委会决定的其他事项。
　　新调整的管理中心内设四个职能科室。即：办公室、归集科、会计科、信贷科。
　　管理中心分设皮山、墨玉、洛浦、策勒、于田、民丰住房公积金管理部。
　　第五条　下列单位及其在职职工应当缴存住房公积金：
　　（一）国家机关；
　　（二）国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体、其他乡镇企业；
　　其他单位及其在职职工可以按照双方自愿的原则缴存住房公积金。
　　第六条　管委会根据本地区经济、社会发展等具体情况，可以适时研究确定住房公积金缴存比例的调整方案，报行署备案后，向社会公布执行。
　　管委会在确定住房公积金的缴存比例、确定住房公积金的最高贷款额度等重大事项前，应当采取座谈会、听证会等形式或者通过媒体广泛听取单位和职工的意见。
　　第七条　管理中心应当于每年7月31日前，向社会发布住房公积金对帐年审公告。
　　受委托银行应当于每年7月10日前，向单位及其在职职工发放住房公积金对帐凭证。
　　管理中心或者委托银行应当向缴存单位和缴存职工提供准确、便捷的住房公积金帐户信息查询服务。
　　管理中心、受委托银行及其相关工作人员应当对职工的住房公积金帐户信息保密。
　　第八条　管理中心应当为住房公积金缴存职工发放《住房公积金缴存证》，作为缴存住房公积金的有效凭证。
　　第九条　单位应当依法为职工办理住房公积金帐户的设立、转移、封存、注销等相关手续。
　　单位不为职工办理住房公积金帐户转移、封存和提取等手续的，职工可以凭有效证明材料申请管理中心督促单位办理，经督促仍不办理的，管理中心可以依职工申请办理。
　　第十条　单位应当按时、足额缴存住房公积金，不得少缴、多缴或者逾期缴存。
　　缴存住房公积金确有困难的单位，可以按照规定申请降低缴存比例或者缓缴，每次申请期限不得超过1年。
　　第十一条　单位合并、分立时，应当为职工补缴未缴和少缴的住房公积金，无力补缴的，应当在办理有关手续前，明确住房公积金缴存责任主体。
　　单位撤销、解散或者破产时，应当按照国家和地区有关规定，清偿欠缴的职工住房公积金。
　　第十二条　在管理中心缴存住房公积金的在职职工，购买、建造、翻修、大修自住住房时可以申请住房公积金贷款。
　　第十三条　住房公积金贷款的最高贷款额度由管理中心根据地区的住房价格、政策、职工购买能力及公积金的资金状况等拟定，报管委会批准后公布实施。
　　第十四条　住房公积金的增值收益用于住房公积金贷款风险准备金、管理中心管理费用和城市廉租住房建设补充资金。住房公积金贷款风险准备金可按不低于新增个人住房公积金贷款余额的1%提取。
　　第十五条　为进一步加强住房公积金及其他住房资金的管理和监督，提高资金管理运作水平，防范资金管理风险，建立科学有效的工作激励机制，充分调动每位职工的工作主动性，确保住房公积金及其他住房资金的安全运作，管理中心内部实行工资和绩效挂钩、考核结果与奖惩措施相挂钩的任务目标管理绩效考核激励机制管理。管理中心应当制定相应的任务目标管理计划和目标管理绩效考核奖惩管理办法。
　　第十六条　审计部门应当对管理中心进行年度审计监督。
　　第十七条　管理中心可以对未按照规定缴存住房公积金的单位进行检查；单位应该如实提供用人情况以及工资、财务报表等缴存住房公积有关的资料；管理中心应该对单位提供的资料保密。
　　第十八条　单位拒绝管理中心检查、不如实提供用人情况以及工资、财务报表等与缴存住房公积金有关资料的，由管理中心责令改正，拒不改正的，在全地区进行通报批评。
　　第十九条　《若干规定》自下发之日起施行。