辽宁省人民政府关于修改辽宁省住房公积金管理规定的决定

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国家税务总局


国家税务总局关于印发《2003年—2007年全国税务系统干部教育培训规划》的通知
国税函[2003]1047号


各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局，扬州税务进修学院：
现将《2003年—2007年全国税务系统干部教育培训规划》印发给你们，请结合本地实际情况，认真贯彻执行。





国家税务总局
二○○三年九月十一日



2003年至2007年全国税务系统干部教育培训规划




为了贯彻落实全国组织工作会议关于大规模开展干部教育培训工作，从今年起5年内将全体干部轮训一遍的要求，结合税务系统实际，按照“注重综合素质、提升岗位能力、创新培训方式、实施全员培训、促进终身学习”的思路，制定本规划。


一、总目标


树立大教育、大培训的观念，形成多层次、多渠道、大规模的税务教育培训工作新格局，全面提高税务干部的政治、文化素质和实际工作能力，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍，构建具有税务特色的、能够不间断地激发广大税务干部在职学习、不断提高自身能力的组织管理机制与服务保障体系，形成各级领导重视教育、各个部门关心教育、每个同志热爱学习的良好局面。


二、主要类别


在初任培训、任职培训、更新知识培训、专门业务培训等四类规范化的公务员培训工作基础上开展税务系统干部教育培训工作，通过大力组织各类培训、教育与学习，不断提高税务干部的素质和能力。教育培训的主要类别为：


（一）初任培训


税务系统新录用人员必须参加初任培训，这是税务干部在职学习生涯的开始和培训工作的起点。切实抓好初任培训，严格执行总局制定的初任培训实施办法，新录用人员必须在录用之日起1年内接受培训，完成向公务员角色的转变，参训率达到100%。初任培训依据对象不同分为3类，A类为具有经济类大专学历以上新录用人员；B类为具有非经济类大专学历以上新录用人员；C类为其他新录用人员。培训时间分别为：A类不少于1个月，B类不少于3个月，C类不少于6个月。新录用人员较少的单位，其培训类别与时间可做适当调整。初任培训内容根据《税务系统公务员初任培训教学指导大纲》制定。


初任培训结束后严格进行考核，合格者取得执法（上岗）资格证书，持证上岗。


（二）任职培训


税务干部晋升上一级领导职务，必须参加相应的任职培训。突出抓好任职培训，严格执行总局制定的任职培训实施办法，参训率达到100%。各级领导干部离岗参加任职培训的时间均不得少于1个月。培训内容根据《税务系统公务员任职培训教学指导大纲》制定。


任职培训结束后严格进行考核，考核结果作为晋升或转正的必要条件之一。


（三）更新知识培训


税务干部在职期间应接受更新知识培训，这是为了更好地履行其职责，不断提高知识水平和工作能力的重要途径。及时跟进更新知识培训，严格执行总局制定的更新知识培训实施办法。根据经济社会发展和税收中心工作对税务干部队伍建设的要求，总局每年提出更新知识培训的重点科目。各级税务机关可根据实际情况，增列培训科目。


（四）专门业务培训


税务干部在职期间应接受专门业务培训，这是履行其职责所必须参加的学习活动，是不断提高业务水平和岗位能力的重要途径。大力推进专门业务培训，严格执行总局制定的专门业务培训实施办法，结合贯彻人事部在全国开展的，以公共管理、公共政策、公共经济为主要内容的公共行政管理核心课程培训的要求和税收工作实际，总局5年内要确定两门以上基础类专门业务科目，进行全员轮训。各级税务机关可根据各自实际，按照“干什么学什么、缺什么补什么”的原则，每年确定需重点培训的岗位知识与技能类专门业务科目，分别组织实施。总局每年围绕税收中心工作重点安排一门专门业务科目进行考评。


（五）专题培训


税务干部在职期间应接受专题培训，这是不断提高思想政治素质、理论水平和工作能力的重要途径。积极组织各种专题培训，根据形势发展的需要和党中央国务院关于干部队伍建设的各项要求，定期或不定期安排政治理论、时事政治和党风廉政建设等方面的专题培训科目，组织税务干部参加学习。


税务干部参加更新知识培训、专门业务培训和专题培训的时间5年内累计不少于75天。


（六）出国（境）培训


税务干部在职期间根据工作需要可由单位选派参加出国（境）培训，这是干部培训的一种特殊形式。总局加强与国（境）外政府有关部门、院校、培训机构的联系，探索合作开展干部培训的途径，努力建立相对固定的国（境）外培训渠道，选派有培养前途的中青年干部赴国（境）外参加有关培训。


（七）学历学位教育


税务干部在职期间应根据工作需要和职业发展的要求提升学历学位层次，这是干部培训的一种特殊形式。重视学历学位提升工作，倡导和鼓励税务干部通过多种方式不断提升学历学位层次和个人综合素质。


一是为培养紧缺人才，选派税务干部到有关院校、单位攻读相应的学历学位（包括高级研修班），可采取全脱产方式进行学习，所需经费由单位支付，学习期间视同在岗工作，待遇不变。


二是与有关院校、单位合作开展学历学位教育，税务干部自愿报名并经单位批准参加学习，可根据学习形式的要求占用一定工作时间进行集中学习和考试，所需费用由单位和个人共同分担。


三是税务干部根据个人志向与爱好，自行选择院校和专业，利用业余时间攻读更高一级学历学位，所在单位给予鼓励和支持，所需费用由个人承担。如所选专业与岗位工作具有直接关系，经单位领导批准，可报销部分学费。


积极鼓励税务干部参加公共管理专业硕士教育和其他与税收工作相关专业的学历学位教育，为各级税务机关培养高层次、复合型人才。


（八）在岗学习


税务干部在职期间应坚持在岗学习，这是提高自身素质和能力的一条更为广泛、更为经常、更为有效的学习途径，是税务干部终身学习的主渠道。高度重视在岗学习，使全体税务干部树立终身学习的理念，鼓励通过在职、在岗学习，不断提高自身的综合素质和业务能力。在全系统创建学习型组织，努力形成团队学习模式，强化干部不断学习、进步和提高的外在氛围与内在动力。积极开发多样性的学习载体与形式，如利用税务系统广域网和因特网开展在线学习；通过光盘、磁带等音像材料以及教材、参考书等纸质材料进行在岗或业余学习；举办业务讲座，定期安排专题报告会；组建税务夜校、业余学习小组等学习组织；开展“每日一题”、“每周一课”、“每月一考”以及业务技能等级自我测试等活动；广泛开展知识竞赛、业务能手竞赛等活动促进大家学习。


通过不断完善教育培训类别，形成与职业生涯相伴随着的培训、教育与学习途径，为广大税务干部进步和提高创造良好的条件和营造浓厚的氛围，努力使工作学习化，学习工作化。


三、主要任务


按照全国组织工作会议和全国党政机关考试录用与公务员培训工作会议关于干部培训工作的要求，结合贯彻落实《2001年—2005年国家公务员培训纲要》和《面向21世纪税务教育改革与发展行动计划》，2003年—2007年税务系统干部教育培训的总任务是：5年内将全体税务干部培训一遍，其中3年内将全系统司局级干部培训一遍。到2005年底，市局（包括地、州、盟局，下同）及以上机关、直属机构税务干部具有大专以上文化程度的要达到90%，县局（包括县级市、旗局，下同）及以下机关、直属机构税务干部具有大专以上文化程度的要达到60%。


（一）总局的任务


制定全系统5年干部教育培训规划，指导和督促各级税务机关开展教育培训工作，直接组织全系统司局级、处级领导干部及有关人员的教育培训项目。


1.每年举办司局级领导干部培训班5—6期，培训不少于210人。


（1）举办1期司局长（一把手）培训班，主要培训内容为政治经济理论、行政管理与领导科学；


（2）举办1—2期总局和省局（包括自治区、直辖市、计划单列市和副省级市局，下同）司局级领导干部业务培训班，根据分管业务确定培训内容，主要为政策法规、金税工程、征收管理、行政管理等；


（3）举办1—2期总局和省局司局级领导干部税收信息化培训班，主要培训内容为电子政务、税收信息化知识等；


（4）根据司局级领导干部晋升情况，举办1—2期司局级领导干部任职培训班，主要培训内容为政治经济理论、行政管理与领导科学等。


司局级领导干部培训班的培训时间一般为1个月。


2.每年举办1期培训时间为1年的中青年干部培训班，2—4期时间为3个月—1年的青年业务骨干培训班。


3.每年举办处级领导干部培训班40—50期，培训不少于3000人。


（1）重点加强对市局局长（一把手）的培训工作，举办4—5期市局局长政治经济理论、行政管理与领导科学培训班，培训时间为1个月；


（2）举办25—30期处级领导干部更新知识与专门业务培训班，根据工作岗位分类确定培训内容，主要为政策法规、金税工程、征收管理、稽查管理、计会统、行政管理等，培训时间不少于15天；


（3）举办8—10期处级领导干部任职培训班，主要培训内容为政治经济理论、行政管理与领导科学等，培训时间为1个月；


（4）举办2—3期处级领导干部税收信息化知识和技能培训班，培训时间不少于15天；


（5）根据税收工作的实际需求，举办1—2期处级领导干部专项业务培训班，培训时间不少于15天。


4.每年举办业务骨干培训班40—50期，培训不少于4000人。


（1）重视少数民族地区、西部地区和边远地区的税务干部培训工作，在培训项目安排等方面给予重点支持，举办8—10期少数民族地区、西部地区和边远地区税收业务骨干培训班，培训时间不少于1个月；


（2）为保证各地培训工作的开展和培训质量的提高，举办5—8期培训者培训班，培训时间不少于7天；


（3）充分利用境外教育培训资源，与有关国际组织合作，在境内举办5—8期涉外培训班，培训时间不少于5天；


（4）为系统培养各方面业务骨干，分类举办业务骨干培训班25—30期，培训时间不少于7天。


5.根据工作需要选派部分干部出国（境）培训，培训时间根据项目要求确定。


6.每年为系统培养高层次人才不少于200人。


（1）继续与知名高校合作开展硕士、博士学历学位和专业硕士学位教育；


（2）委托有关院校举办高级研修班2—4期，研修时间不少于3个月。


7.总局机关新录用人员的初任培训由总局统一组织实施；一般干部更新知识与专门业务培训根据需要采取集中单独办班和插入系统业务骨干培训班方式进行。
（二）省局的任务


制定本系统5年干部教育培训规划及实施方案，指导和督促各地开展教育培训工作，直接组织科股级领导干部和业务骨干培训以及部分处级领导干部培训等项目。


1.根据实际工作需要和培训条件，并与总局安排的全系统处级领导干部各类培训相衔接，可组织开展本系统部分处级领导干部更新知识、专门业务和专题培训项目。


2.每年培训科股级领导干部不少于五分之一。加强科股级领导干部的任职培训工作，重点组织开展地、市、州、盟区局和县局及其分局局长、所长以及本局机关人员的培训。根据税收工作实际需要和岗位需求分类确定培训内容，每期培训班培训时间一般不少于15天。


3.每年重点培养一批熟悉征管、稽查、信息技术、涉外税收管理、行政管理、培训管理与教学等方面的一线业务骨干。根据工作需要，举办青年业务骨干培训班。


4.每年培训一般干部不少于五分之一。通过多种渠道，重点提高一般干部的综合素质和岗位技能。


5.重视少数民族地区、西部地区和边远地区的税务干部培训工作，在培训项目安排等方面给予支持，重点加强少数民族税务干部培训工作，组织开展能充分体现少数民族税务干部学习需求的培训项目。


6.每年对新录用公务员实施初任培训。


7.根据本系统干部队伍现有文化程度与目标任务的差距，分年度制定提升干部学历学位层次的具体任务，确保实现人事部提出的目标要求。委托有关院校，做好高层次人才的培养工作。


四、保障措施
（一）构建培训施教机构网络体系


为保证完成5年干部教育培训任务和实现全员培训的目标，尽快提升税务干部队伍的综合素质和业务能力，适应构建学习型税务机关的要求，必须加强系统内施教机构建设。在充分利用现有资源的基础上，合理调整布局，改善教学、生活等条件，不断完善教育培训功能，逐步建成布局合理、分工明确、功能完备、特色鲜明、管理规范的税务教育培训两级施教机构网络体系。


第一级为总局施教机构。主要承担全系统副处级及以上领导干部的任职培训、更新知识培训与专门业务培训。其中国家税务总局扬州税务进修学院作为税务系统中高级职务公务员培训基地、国际培训基地和培训教学研究基地，主要侧重司局级领导干部各类培训、中青年干部培训、处级领导干部任职培训和更新知识与专门业务培训、国际培训、业务骨干培训以及培训者培训等。


第二级为省局施教机构。现有的省局施教机构可更名为“××省国家（地方）税务局培训中心”，配备一支专兼结合、以兼为主的师资队伍，主要承担本系统科级及以下人员的各类培训工作。


目前没有施教机构的省国税局（或地税局），可委托本省地税局（或国税局）施教机构组织培训。本省国、地税局均没有施教机构的，其培训任务可委托临近省局施教机构组织实施。


对市局现有的培训中心要进行评估认证。合格的，可挂“××省国家（地方）税务局培训中心××分部”的牌子，在省局的统一协调下，承担部分培训任务。


县局一般不设培训中心。但要设立相对固定的培训教室，充分利用现有资源，保证税务干部在岗学习的需要。


（二）培育专家型师资队伍


1.培育适应干部教育培训工作需要的专兼结合、以兼为主的师资队伍。建立兼职教师选聘和专职教师实践锻炼制度，选聘一批具有丰富税收工作经验和较高教学水平的业务骨干、领导干部和专家作为施教机构兼职教师，同时分批安排专职教师到税务机关进行实践锻炼。根据教育培训工作需要建立与完善师资库。


2.加大师资培养与培训力度，强化培训者培训，着重树立现代教育培训理念，运用现代教育培训模式，掌握先进的教学手段与方法，不断提高教学水平。


3.组建培训讲师团。根据需求开发专题培训项目，抽调优秀师资组成培训讲师团，为边远地区和培训教学力量相对较弱的单位开展培训提供支持和帮助。


4.建立税务系统施教机构教师专业技术职务评聘制度，组织开展教师系列专业技术职务资格评审工作，妥善解决教师的专业技术职务评聘问题。


（三）加强新型教材体系与题库建设


1.充分发挥总局教材编审委员会的作用。明确新时期税务教材建设的方向与任务，把好教材建设质量关，坚持“要精、要管用”的原则，不断推出适合税务干部需要的针对性强、水平高、效果好、便于培训与学习的教材。


2.建设高水平的教材编审人员队伍。进一步充实教材编审人才库，多渠道吸纳人才，注重吸收实践经验丰富、理论功底深厚的人员参加教材编审工作，不断提高教材编审水平。


3.创造条件，逐步建立起以文字、音像、多媒体视盘等为载体的立体化教材体系。


（1）推出由基础知识（X类）、岗位知识与技能（Y类）、更新知识（Z类）三个部分组成的系列教材（X+Y+Z），注重教材的实务性、操作性和指导性。实行教材建设动态管理，跟踪了解使用情况与调整意见，不断充实和完善教材内容。


（2）以X+Y+Z系列教材为基础，开发多媒体教材，满足不同地区、不同层次和不同形式培训与学习的需要。


（3）完善税务系统培训与学习试题库，注重案例式试题建设，建立试题库软件系统，为税务机关业务考核与干部自我测试提供便利。


（四）更新培训内容与创新培训方法


1.及时更新培训内容。各类培训项目的内容必须贴近党和国家改革与发展的总目标，贴近税收中心工作，贴近组织需求和岗位需求，注重提高税务干部的理论素养、知识水平和业务能力，保证适应税务干部职业发展的需要。确保根据需求设计与开发培训项目，科学安排每一个培训项目的内容及重点，提高培训的针对性和有效性，切实做到按需施教。


2.不断创新培训形式。根据不同的培训对象，采取灵活多样的培训方式，多安排专项培训，推广个性化、差别化培训，做到因人施教。


3.积极创新教学方法。采用课程组教学、情景教学、案例教学、讨论教学、问题教学、研究性学习等现代培训教学方法，增强培训的吸引力，提高培训的效果。及时总结和不断探索培训教学规律，形成一套有特色、效果好、结合实际、深受学员欢迎的培训教学方法，并在全系统推广。


4.建立税务系统远程教育培训网络。以互联网、税务系统内部网为依托，以网上教学课件、光盘、录像等为载体，分步开展远程教育培训工作，运用现代化手段组织教学、学习和研讨等活动，最大限度地提高培训效率和效果，逐步使远程教育培训成为税务教育培训的重要形式。


（五）健全培训激励与约束机制


要改变“学与不学一个样，学好学坏一个样”的现象，建立以业务能力和工作业绩为导向的用人机制，引导税务干部注重自身素质和能力的提升，激发税务干部自觉学习、积极参训的内在动力，形成自觉求学、踊跃参训的良好局面。把培训与使用相结合的各项规定落到实处，切实做到“不培训不上岗、不培训不任职、不培训不提拔”。新录用人员不参加初任培训或培训不合格者不能上岗，经补训仍不合格者取消录用资格。晋升领导职务人员确因特殊情况在提任前或提任后一年见习期内未经过任职培训或培训不合格者不能晋升或转正任职。更新知识培训与专门业务培训的考核结果要与年度考核挂钩，对按规定应接受培训而无正当理由不参加培训或培训成绩不合格的干部，年度考核不能评为优秀等次。加强培训证书管理，各级税务机关要建立干部培训学习档案，实行税务干部培训登记制度，将干部参加培训的情况记入本人档案，作为干部考核与使用的重要依据。


（六）保障经费投入


1确保干部教育培训经费的投入。对5年教育培训任务要有专项经费安排并列入预算，从机制上解决经费来源问题。


2核定施教机构事业经费标准，以保证其正常运行和各项教育培训任务的完成；优先保证施教机构改（建）造专项经费的落实，逐步建立起规范、有效的经费拨付机制。


五、组织管理


要进一步明确各级税务机关的管理职责，规范运作各类培训、教育与学习活动，确保税务系统5年干部教育培训任务的完成。


（一）各类培训管理


1.初任培训的管理。税务系统新录用人员的初任培训工作，要在“统一培训目标、统一教学内容、统一管理模式、统一考核评估”的基础上，由省局组织管理，统一由省局施教机构实施。年度新录用人员较少，无法按要求实施分类培训的单位，可由总局协调安排在总局施教机构或邻近省局施教机构进行培训。


2.任职培训的管理。总局负责全系统司局级和处级领导干部的任职培训。省局负责本系统科股级领导干部的任职培训。市局及县局不承担任职培训任务。


3.更新知识、专门业务和专题培训的管理。按照统一管理、分级培训的原则，总局负责全系统副处级及以上领导干部和总局机关人员的培训，省局负责省局机关人员、本系统科股级领导干部、部分处级领导干部及一般人员的培训。


4.出国（境）培训根据总局外事工作的有关规定管理。


各类培训具体管理工作应参照《全国税务系统公务员培训工作指导规范》中的有关规定执行。


（二）学历学位教育管理


总局负责制定全国税务系统学历学位教育规划和规章制度，对全系统学历学位教育进行指导、检查、管理及项目审批或备案，组织实施全系统重点学历学位教育项目。省局负责制定本系统学历学位教育规划和规章制度，并进行指导、检查、管理及项目审批，组织实施本地区重点学历学位教育项目。市局负责对本系统干部参加学历学位教育的审批及在学管理。县局一般不独立组织学历学位教育项目。


（三）在岗学习管理


各级税务机关倡导、鼓励和督促干部在岗学习。要加强指导、协调与服务工作，配备现代化教学与学习设施，保证税务干部能够通过多种形式、多种渠道、运用多种方法进行有效地学习。


（四）培训施教机构认证与评估


做好税务系统培训施教机构资格认证与评估工作。省局所属施教机构（包括本省市局所属施教机构）申报公务员培训施教机构资格，须经省局同意后，报总局审核。各省局每年应对所属施教机构进行评估。总局定期对省局施教机构教学质量和管理水平进行评估，并确定5—10个全国税务系统培训示范基地。


（五）培训工作质量评估


建立和完善培训质量评估指标体系和标准，逐步实现培训质量评估工作的科学化、规范化和制度化。各级税务机关要遵循实事求是、客观公正、简便易行、注重实效的原则，加强培训工作质量评估工作，以评促改，重在提高。按照“谁主办、谁评估”的要求，由培训主办单位负责组织培训班培训质量的综合评估，施教机构组织对培训班每门课程的评估。要建立培训质量评估档案和激励与约束机制，将培训质量评估结果与培训任务、政策支持及施教资格的确定等紧密结合。


（六）工作要求


1.加强组织领导。推进税务系统干部教育培训工作的关键在领导。干部教育培训工作进展是否顺利，能否取得成效，很大程度上取决于各级税务机关的领导对教育培训认识的高度和重视的程度。要真正把教育培训工作列入各级党组重要议事日程，采取切实有效的办法和有力的措施，把各项制度落到实处。


2.加强部门配合。税务系统干部教育培训工作主要由各级税务机关教育（人事）管理部门负责，其他部门积极协助。要密切加强各部门之间的配合，形成职能部门主管、相关部门协助，系统上下左右齐抓共管干部教育培训工作的局面。


3.加强监督检查。各级税务机关要切实转变职能，从单纯“办培训”向“管理和服务培训”转变，在做好培训服务保障工作的基础上，加强监督管理，规范培训运作，坚决制止乱办班、乱收费等现象，杜绝以培训为名用公款变相旅游的行为。总局将加强对全系统干部教育培训工作的督促检查与协调服务，确保教育培训的质量和效果，圆满完成5年干部教育培训任务。




国家旅游局


国家旅游局令
第32号

　　《旅游投诉处理办法》已经2010年1月4日国家旅游局第1次局长办公会议审议通过。现予公布，自2010年7月1日起施行。


　　　国家旅游局局长：邵琪伟
二○一○年五月五日


旅游投诉处理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为了维护旅游者和旅游经营者的合法权益，依法公正处理旅游投诉，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等法律、法规，制定本办法。
　 第二条 本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。
　第三条 旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉。
　地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。
　　第四条 旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

　　第二章 管辖

　　第五条 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。
　　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
　第六条 上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
　　第七条 发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

　　第三章 受理

　　第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
　（一）认为旅游经营者违反合同约定的；
　　（二）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
　　（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
　　（四）其他损害旅游者合法权益的。
　 第九条 下列情形不予受理：
　（一）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
　　（二）旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
　　（三）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
　　（四）超过旅游合同结束之日90天的；
　　（五）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；
　　（六）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。
　　属于前款第（三）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。
　第十条 旅游投诉应当符合下列条件：
　 （一）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
　　（二）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
　 第十一条 旅游投诉一般应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：
　 （一）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；
　 （二）被投诉人的名称、所在地；
　　（三）投诉的要求、理由及相关的事实根据。
　　第十二条 投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。
　第十三条 投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。
　 第十四条 投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。
　　共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。
　　第十五条 旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
　（一）投诉符合本办法的，予以受理；
　（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
　　（三）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

　　第四章 处理

　　第十六条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
　　旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。
　　第十七条 旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
　　对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
　　第十八条 被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。
　 第十九条 投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。
　　第二十条 旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。
　　旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
　　第二十一条 需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
　　第二十二条 对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
　　鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。
鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
　　第二十三条 在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
　　第二十四条 旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
　　第二十五条 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理：
　　（一）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
　　（二）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。
　　调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
　　第二十六条 在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
　　（一）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
　　（二）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。
　　第二十七条 旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。
　　第二十八条 旅游投诉处理机构应当使用统一规范的旅游投诉处理信息系统。
　　第二十九条 旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。
　　第三十条 本办法中有关文书式样，由国家旅游局统一制定。

　　第五章 附则

　　第三十一条 本办法由国家旅游局负责解释。
　　第三十二条 本办法自2010年7月1 日起施行。《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》同时废止。